Умения на медиатора –втора част
Въпроси
Освен че едно от основните умения на медиатора е да слуша, изслушва и разбира казаното от страните, техните притеснения, интереси и нужди, е необходимо и да води цялата процедура по медиация точно в посока разкриване на всичко онова, което е най- важно за страните. Основната му задача е да съумее да накара страните да изкажат онова, което искат да се случи и защо искат да се случи точно това.
Какви са начините медиаторът да направи това?
Най- правилният и безотказно действащ начин е да задава въпроси. Другата мощна техника, след слушането, която всеки медиатор използва, за да разбере историята, интересите и потребностите на страните, както и да държи контрол върху процедурата, са правилно и навреме зададените въпроси.
Онези въпроси, с които предизвиква споделяне на цялата случка, са т.нар. отворени въпроси – те дават възможност на страните да разкажат какво е станало, как са се чувствали, какво искат. Това са въпросите, които дават на медиатора най- много информация – за казуса, за страните, за претенциите им.
Медиаторът може да задава и въпроси, започващи с К: какво, как, кога, къде, колко. Използва ги, когато вече е чул цялата история и е необходимо да бъдат уточнени важни подробности от нея. Наблягаме на „важни“. Тъй като не всички подробности, дори и онези, които страните споделят спонтанно, имат значение за конкретния случай, медиаторът трябва да може да отсее същественото и да насочи въпросите си към тази част. Тези въпроси вече се наричат затворени – те фокусират страната върху конкретен отговор, който засяга само определена част от историята им.
Тогава, когато е в интерес на страните и е нужно на медиатора за уточняване на определени факти, той задава т.нар. насочващи въпроси. Това са въпросите, които завършват с „нали“, „така ли“, „така ли е“. Медиаторът не задава въпроси, чието начало или край са „вярно ли е“, „потвърждавате ли“. Процедурата по медиация следва да е начин за свободно и доброволно присъствие и споделяне на проблем между две страни и нищо в нея не бива да напомня разпит или разследване. Затова вниманието на водещия процедурата следва да е винаги насочено към това да създава атмосфера на доверие и доброжелателност у страните. Само така те биха споделили докрай всичко, което ги притеснява и което имат нужда да бъде разрешено между тях.
Поради изложеното по- горе, в процедурата по медиация се избягват въпроси, които започват със „защо“. Думата „защо“ съдържа в себе си обвинение и изискване за обяснения. Обикновено тя кара всеки човек да посочва оправдания, да се защитава. По този начин използването й може да накара страните да се отдръпнат, да станат резервирани една към друга, към медиатора и така доверието в процедурата и в този начин на разрешаване на спор да бъде подкопано.
Не по- малко важно е медиаторът да може да прецени кога какви въпроси да зададе. Например, ако уточняващите въпроси бъдат задавани преди да е разказана цялата история и да е ясно какво искат страните, те няма да донесат никаква полза нито на процедурата, нито на участниците в нея.
Целта на медиатора е да внуши доверие, спокойствие, сигурност и желание у страните да преминат през разрешаването на конфликта помежду им по възможно най- безболезнения начин.
