Главните герои в медиацията са спорещите страни и медиаторът. Какво прави медиаторът, за да бъде разрешен един спор?

Медиаторът е лице, което подпомага спорещите страни да постигнат разбирателство по определен въпрос. В същото време той е участникът, който управлява процедурата по медиация в съгласие със страните. В какво се изразява неговата помощ?

Медиаторът приема страните в неутрална среда – място, където те да се чувстват сигурни и спокойни.

Представя се на страните – запознава се с тях, като им разказва много накратко кой е и с какво се занимава.

Дава възможност на страните да разкажат за себе си и за спора помежду си, да кажат какво искат да се случи.

Задава въпроси към страните – за да изясни  историята, която разказват; за да се увери, че е разбрал правилно онова, което е чул; за да разбере техните притеснения; за да проучи какво е важно за тях в този случай. Правилното и навременно задаване на въпроси е основна техника, чрез която той показва нужното внимание към страните и техните чувства,  изяснява проблема, който са дошли да решат и ръководи цялата процедура. 

Може да се срещне със страните заедно и поотделно. Всички срещи са поверителни -  медиаторът няма право да споделя чутото нито с външни лица, нито с  другата страна, ако отсрещната страна не е съгласна.

Медиаторът съдейства на страните във всяко тяхно желание – ако имат  нужда от консултация с адвокат, експерт или дори техен близък; ако имат нужда от почивка.

Той работи със страните за намиране на най- доброто решение за всяка от тях – помага им в обсъждането на различни начини за получаване на онова, което им е най- важно.

Медиаторът води страните по пътя към решаване на спора помежду им и едновременно с това е заедно с тях – подкрепя ги, улеснява разговора им и им помага да разберат по- добре отношенията си.

Медиаторът може да записва онова, което смята за важно от срещата между страните; по желание на страните може да запише и онова, за което те са се разбрали накрая. Всички негови бележки се унищожават в края на срещата. Постигнатото между страните /споразумението/  остава за тях, медиаторът не получава екземпляр.